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中國郵政儲蓄銀行祝元榮 | 關于商業銀行發展交易銀行場景化業務的思考

2020-03-08 13:3176954

商業銀行發展場景化業務的現階段,主要還是將客戶引入銀行自有的平臺,提供本行自有金融服務,從主界面的設計上更突出銀行條線產品的特征,無法為客戶提供更全面有效的增值服務。


文 | 中國郵政儲蓄銀行交易銀行部總經理

中國交易銀行50人論壇(CTB50)成員  祝元榮

來源 | 《貿易金融》2019年12月刊


一段時間以來,場景化、平臺化和智能化成為了金融服務創新方向。隨著互聯網技術的飛速發展,電子商務、大數據和云計算技術應用不斷成熟,一些大型核心企業和第三方支付平臺及電商平臺不再滿足于原有角色 (如京東、阿里巴巴、蘇寧、海爾等),積極向供應鏈的上下游延展業務。


銀行順應發展趨勢,近年來不斷加大IT投資,推進銀行數字化工程,在交易銀行業務領域,整合交易銀行業務功能,推動電子化和線上化建設。


商業銀行持續學習互聯網企業的網絡營銷方法和策略,培養對客戶交易數據的分析能力,構建信用評價體系和信用數據庫,借助金融科技,將網絡服務、信息交互和網絡信用作為主體,打造場景化生態系統,真正實現“以用戶為中心”,提升綜合金融服務水平。


一、當前商業銀行發展場景化業務的兩種模式




(一)互聯網化的服務渠道創新


目前,商業銀行業務的服務渠道主要包括線上和線下,線上化將會減輕線下業務的工作量,線上經營模式的成熟將有可能架空銀行的部分物理網點,銀行的線下物理網點未來的定位,一方面是滿足安全性和客戶調查中面簽的要求;另一方面可以作為對分層分級客戶提供服務,進行業務咨詢的場所。


以手機銀行為代表的移動互聯網金融渠道得以快速發展。目前手機銀行已經基本成為商業銀行的標配服務渠道,手機銀行的形態經歷從SIM卡應用、WAP服務、貼模卡到APP客戶端的多種模式演變,在銀行業的角色定義也從手機網上銀行轉為移動銀行,隨著移動互聯網的快速普及,手機銀行應用正逐步成為銀行業首要線上服務渠道,系統安全性進一步提升,交易量逐年快速增長。


手機銀行作為服務創新的渠道,倍受銀行業重視,近年出現大量的業務創新實踐,比如由原來只提供金融服務,逐步發展到整合O2O生活服務、公積金社保、醫療服務功能和支付功能等與客戶日常生活密切相關的綜合服務功能,以提升用戶的粘性。


(二)電商平臺的模式創新


商業銀行在完善渠道服務功能的同時也積極探索新的獲客模式,比如招行的掌上生活和工行的融e行,均采用開放式用戶體系,不再只針對本行持卡客戶服務,打破了銀行業服務門檻,以更具吸引力的服務實現線上服務獲客。建行的善融商務最早涉足銀行系電商,后續又出現農行的 “E商管家”、工行的“融e購”、中行的“中銀易商”等。從效果來看,銀行系電商面臨物流體系、產品創新及可持續發展等系列問題。郵儲銀行2019年上線的“郵儲食堂”,發揮中國郵政的 “三流合一”優勢,創新推出了便民、利民、惠民客戶權益平臺,融入“衣、食、住、行、醫、教、文、體”等各類生活場景,打造金融和非金融泛生活服務生態圈,努力貼近用戶生活需求,聯動郵政資源,開辟了一條電商獲客的新模式。


目前來看,商業銀行推出的電商平臺主要包括三種類型:


第一類是打造“B2B+B2C”平臺,并在平臺上嵌入融資、理財等金融服務;


第二類是重點做B2B平臺或僅做B2C平臺,服務客戶對象聚焦零售或對公客戶;


第三類則是“金融生態圈”概念,推出移動金融應用商店服務。現有各大銀行布局電商的基本方法是充分利用各大行自有客群(個人客戶及商戶),形成閉環的交易場景,再疊加傳統金融業務的“平臺+融資”模式。


二、商業銀行與互聯網機構發展場景化業務的主要區別




上述商業銀行發展場景化業務的模式,依然沒有跳出傳統銀行業務發展的思維,更多的是將線下業務線上化,在渠道方面進行拓展,與互聯網機構相比,理念上有較大區別。


(一)引進來還是走出去


商業銀行發展場景化業務的現階段,主要還是將客戶引入銀行自有的平臺,提供本行自有金融服務,從主界面的設計上更突出銀行條線產品的特征,無法為客戶提供更全面有效的增值服務。


而互聯網機構發展的場景化業務,是與用戶的實際生產、經營、銷售過程相結合,在此基礎上根據用戶的實際需求輸出服務,契合度高,聯系緊密。


(二)以產品為中心還是以用戶為中心


商業銀行的場景化服務主要以產品為中心,條線割裂現象較為明顯,需要客戶去按照商業銀行的組織架構和受理路徑尋求服務,且受風控部門影響較大,操作手續繁瑣,運營效率低。


而互聯網機構則抓住以用戶為中心的實質,用戶體驗至上,憑借社交網絡、電子商務平臺等積累的用戶群體和交易數據,高效地分析并獲取用戶在金融服務方面的需求和偏好,從而提供創新、整合和定制化服務。


(三)以業務為核心還是以平臺為核心


商業銀行提供的場景化服務,是以辦理業務為目標,客戶往往被動的接受業務推銷,營銷手段單一,產品價值體現不充分


。而互聯網機構通過建設開放式的平臺,全方位、多角度的獲取產業鏈各個環節的信息,與大量用戶建立直接聯系,在風險可控的前提下將服務觸角進一步拓展,建立全新的金融生態環境,為改進服務、營銷和創新產品奠定基礎,穩定了用戶群體。


三、商業銀行發展交易銀行場景化業務的啟示




基于上述發展理念上的區別,商業銀行要發展交易銀行場景化業務,需要理念上真正走到交易生態圈階段,堅持開放銀行的理念,讓自己走出去,實現以用戶為中心,提供多產品、多渠道、多維度的服務方案,直接有效地解決金融業務中的用戶體驗和風險管控問題。


(一)以“簡約”思維構建交易銀行服務體系


交易銀行服務體系的構建是交易銀行場景化業務開展的基礎。傳統的銀行服務體系受業務條線制約,程序煩冗、操作復雜。要以互聯網“簡約”思維構建交易銀行服務體系,提高交易銀行業務效率,給客戶提供更便捷、更簡單的操作界面,注重客戶體驗。


一是依托互聯網平臺和技術,簡化操作流程、提高操作效率、降低操作風險。


二是精簡產品要素,交易銀行業務要給客戶提供清晰的產品服務,要突出金額、效率、價格等客戶關心的因子,簡化其他要素。


三是優化系統架構,交易銀行業務要運用區塊鏈、物聯網等新技術,將系統模塊化、體系化,夯實底層技術平臺,在基礎平臺上搭建應用層,提升科技的支撐力度。


(二)以“平臺”思維構建交易銀行架構體系


在互聯網發展趨勢下,“平臺”思維在組織管理結構的構建上所具備的稟賦優勢為交易銀行提供了借鑒。以“平臺”思維構建交易銀行組織管理結構體系將有助于打破商業銀行傳統的“條線式”組織管理結構,實現其扁平化、集約化、高效化、平臺化的組織管理模式,為實現交易銀行場景化業務提供有效的平臺支撐。


具體而言,主要包括以下幾點:


一是支付結算平臺。在支付結算平臺的搭建過程中,要充分結合交易銀行業務的支付結算賬戶靈便性訴求,提高支付結算的效率。


二是現金管理平臺。現金管理平臺是商業銀行有效吸收和沉淀低成本交易性資金的重要平臺,為銀行低成本負債業務提供了重要來源渠道,應充分利用互聯網移動技術和物聯網智慧技術為用戶搭建高效的現金管理平臺。


三是貿易金融平臺。各商業銀行應結合自身發展定位,適時適度地從資本、資產、資源配置上進行結構優化,為貿易金融平臺場景化業務提供支持。


四是資產托管平臺。通過多元化投融資貿易金融產品場景化的搭建來滿足用戶需求,實現資產托管業務的增長。通過以上系統化平臺實現專業分工,為用戶提供高效的一站式金融服務。


(三)以“用戶”思維構建交易銀行客戶體系


交易銀行的服務對象主要為企業客戶,在交易服務全過程中遵循用戶中心原則,注重用戶體驗。


互聯網“用戶思維”是互聯網思維的核心,提供優質的用戶體驗對金融產品和服務來說是一個重要的競爭優勢。


用戶體驗形成了客戶對產品的整體印象,決定了產品和服務的比較優勢,增強了用戶的黏性。


一方面,商業銀行需借鑒電商人機交互設計理念,通過收集用戶交易信息、預測用戶交易需求、模擬使用環境、制定用戶測試、統計用戶反饋等方法不斷優化自身服務平臺界面,將用戶的主觀印象和滿意度作為界面設計的優化方向和著眼點,提升用戶體驗水平。


另一方面,商業銀行在構建交易銀行用戶體系過程中應注重培育以用戶為中心的企業文化,并將其貫穿于上下游所有用戶的各個交易環節。


(四)以“迭代”思維構建交易銀行產品體系


商業銀行在借助客戶交易信息流來整合交易客戶國內及跨境上下游資金流的過程中,對交易銀行產品的綜合化、定制化和標準化的場景化發展要求非常高。


隨著互聯網金融的不斷發展,交易銀行產品體系的構建需突破傳統的產品創新、設計理念及思路,積極有效運用互聯網“迭代”思維。


一方面,交易銀行產品“迭代”周期與上下游產業鏈的產業周期應有機結合起來,根據產業鏈的交易結構、交易特征的變化,對現有產品進行優化,創新模式,提升交易銀行業務的核心競爭力。


另一方面,互聯網“迭代”思維意味著敏捷開發,需要不斷的創新和完善,需要科技的大力支撐,應該配備一支專業的科技隊伍應對迭代開發的需求,實現內嵌式的管理。


(五)以“數字化”思維構建交易銀行風控體系


在數字化發展趨勢下,通過大數據技術和思維來構建風控體系已成銀行風控建設的趨勢。在交易銀行業務場景風控體系構建中,依托云計算平臺、虛擬化技術,可以支持海量、多結構類型、高頻率的交易數據信息處理,構建多重模型。


一是交易銀行業務涉及產業鏈間支付結算、現金管理等關鍵業務,對流動性和安全性的要求相對較高,商業銀行應借助交易大數據對不同周期產業鏈上下游交易客戶進行流動性風險模型的構建和管理。


二是隨著利率市場化加速,交易銀行業務所涉及的短、中、長期交易資金期限不同,對利率的敏感度差異性較大,應對現有的利率風險模型加入交易類數據變量,優化利率風險管理手段。


三是跨境交易業務面臨一定的匯率風險。通過大數據思維,以及配套金融衍生產品組合來規避匯率波動對交易業務所造成的損失,最大限度地提高客戶的交易附加值。


四是貿易融資業務中供應鏈上下游客戶間所產生的交易對手風險,需要依賴大數據平臺的信息共享、信息甄別、信息處理和信息反饋功能,進行有效管理。


整體而言,交易銀行業務場景需要通過大數據來甄別信用風險、操作風險、利率風險和匯率風險,構建更全面的場景化業務風險管理框架。


未來,交易銀行場景化業務發展將是開放銀行模式的一個重要方向,銀行、客戶與第三方平臺之間條線或板塊分割的關系將被重構,賬戶、服務、產品、需求等都將以數據的形式融入到各種場景之中。


銀行應盡快借助金融科技,圍繞著敏捷、用戶、平臺、渠道、迭代、風控、大數據等思維,創新與客戶互動的新渠道新模式,主動融入到客戶生活和工作場景之中,主動布局 “To P”和“To G”服務場景,成為服務供給側結構性改革的市場主體,助力實體經濟發展,發揮商業銀行應有作用和地位。

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